Una administración que no sólo se preocupe de evaluar la satisfacción del usuario con los servicios que preste, sino que pregunte a los clientes cómo podría mejorar su calidad de vida. Esa era la apuesta de la Directora Ejecutiva de la organización sin ánimo de lucro ‘Governance International’, Elke Loeffler, tal y como expresó en su intervención en la jornada de clausura del II Congreso de Modernización de Servicios Públicos. Loffler defendió la importancia de que las administraciones se preocupen por conocer las necesidades reales de los usuarios y trabajen para enriquecer su relación con ellos y la sociedad en general. Para Loeffler no basta con que los proveedores pregunten si están prestando buenos servicios, para la ponente hace falta saber cuáles son los que ayudarían a progresar a la sociedad en su bienestar.

Como ejemplo del desconocimiento por parte de las administraciones de las carencias actuales de los usuarios, expuso un análisis en el que se reflejan las necesidades tan distintas que aseguran tener las personas mayores y las que el personal de las organizaciones creen que tiene este colectivo social.

Elke Loeffler mostró cinco puntos básicos que se deben cumplir en la vida de las personas para conseguir el bienestar: estar sano, sentirse seguro, lograr objetivos, hacer una contribución positiva a la sociedad y tener solvencia económica son situaciones que las administraciones tendrían que ayudar a conseguir a los ciudadanos. En este sentido, Loeffler animó a las administraciones a transformarse en agencias centrales de influencia en la conducta de los ciudadanos, cuando algunos de los aspectos esenciales para su bienestar no se cumplan, como en el caso de la obesidad.
Otro de los aspectos que se han tratado durante la conferencia, y en relación con esa necesidad que Loeffler defiende de coproducción de servicios entre ciudadanos y administraciones, es el desplazamiento que ha experimentado la frontera entre proveedores y usuarios, en casos como el de Reino Unido donde pacientes pasan a ser expertos en hospitales del país. Un broche final que nos enseñó a empatizar con la sociedad en el 2º CMSP.